네이버 카페 '아프니까 사장이다'에 올라온 손님 집 앞 사진과 매출 전표. 네이버카페 아프니까 사장이다 캡처

경기도 시흥의 한 아파트 단지에서 음식을 시킨 한 손님이 "음식을 바닥에 내려두어 기분이 나쁘다"는 이유로 주문취소를 하고 공짜 음식을 먹어 공분을 사고 있다.

17일 네이버 카페 '아프니까 사장이다'에는 황당한 이유로 주문취소를 당한 자영업자 A씨의 사연이 올라왔다. 게시글에 따르면 A씨는 지난 14일 오후 3시 31분쯤 배달앱으로 7만 1100원어치 주문을 받았다.

주소지에 도착한 A씨는 현관 앞 바닥에 비닐봉지로 포장된 음식을 내려두고 배달 완료 인증샷을 보냈다. 그런데 얼마 뒤 고객이 주문을 일방적으로 취소해버렸다. 배달앱 고객센터를 통해 이유를 확인해보니 "문 앞에 음식을 넣어두라고 바구니를 놓았는데 그냥 바닥에 내려놓아서 기분이 나쁘다"는 이유였다고 한다. 배달 당시 문 앞에 빈 가방이 놓여있었는데, A씨는 그게 음식 바구니인 줄은 몰랐다.

A씨는 "그게 배달 음식 바구니인지 재활용 쓰레기 담는 건지 어떻게 아냐"며 "바닥에 두지 않길 원하는 경우 요청사항에 '바구니 놔뒀으니 그 안에 두세요' 같은 멘트를 적어둔다"고 억울해했다. 해당 배달의 요청사항에는 현관 비밀번호만 적혀 있을 뿐 다른 요청사항은 없었다.

이처럼 고객이 일방적으로 주문취소를 한 경우 일반적으로는 가게 매출에서 삭감이 돼 정산된다. 하지만 음식 위생이나 가게 과실이 아닌 경우, 즉 배달 관련 문제나 IT 통신 문제로 인한 문제, 혹은 불합리한 고객 민원인 경우에는 배달앱 측에서 손실보상을 통해 수익을 보전해주는 사례도 있다. 이런 절차를 '손실보상'이라고 부른다.

A씨는 그러나 배달앱 측에 손실보상 대신 음식 회수를 요청했다. 진상 고객이 공짜 음식을 받아먹는 게 불합리하다고 생각했기 때문이다. 그러나 배달앱 측은 이미 배달한 음식이라 회수 할 수 없다고 답했다. 실제로 배달 음식의 경우 대부분 배달앱에서는 주문이 완료된 이상 회수 처리 할 수 없게 돼 있다. 위생 문제도 있지만 애초에 주문 취소 처리가 받아들여진 경우 손님이 배달된 음식을 반환해야 할 의무가 없기 때문이다.

다만 반복적으로 주문 취소를 하거나 불합리한 이유로 주문 취소를 하는 손님은 배달 플랫폼 내에서 블랙컨슈머로 제재를 당할 수 있다. 식당의 경우 문제 손님을 차단하는 방법도 있지만 모든 배달 플랫폼이 이런 기능을 갖추고 있지는 않다.

A씨는 고객 안심번호로 직접 전화를 걸었지만, 휴대전화는 전원이 꺼져 있었다.

A씨는 "만약 장바구니에 넣어뒀어도 배달 거지는 지저분한 바구니에 음식을 넣었다고 취소했을 거다. 그 집은 제가 다른 배달앱으로 주문이 여러 번 들어와 배달했던 집"이라고 했다.

그는 "배달거지가 아무 죄책감 없이 몇 년 동안 한 동네에서 똑같은 짓을 하고 웃으면서 먹을 생각을 하니 짜증 난다"며 "배달거지는 사회적으로 이슈가 되어 동네에서 얼굴도 못 들고 다니게 했으면 하는 마음에 적는다"라고 심경을 밝혔다.

네티즌들은 "배달요청 사항에 써두면 될 문제인데 억울할 것 같다. 손실 보전 잘 챙기시라", "얘기만 들어도 짜증 난다", "저런 신종 배달 거지 수법 못 쓰게 배달앱에서 단속 잘해야 한다" 등의 반응을 보였다.