SK텔레콤은 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX(고객경험) 조직을 신설하는 등 고객 신뢰 회복에 집중하고 있다. 뉴스1

SK텔레콤(SKT)이 맞춤형 고객 경험을 고도화하기 위해 ‘데이터 큐레이션’ 체계 구축에 나선다. 사내에 축적된 흩어진 고객 데이터를 AI(인공지능)가 바로 활용할 수 있는 형태로 재구성하겠다는 구상이다.

18일 SKT는 서울 중구 페럼타워에서 설명회를 열고 고객 신뢰 회복을 위한 온·오프라인 계획을 발표했다. 데이터를 기반으로 한 AI 중심 고객 경험 체계 구축이 대표적이다. 이를 위해 회사는 올해 초부터 데이터 큐레이션 작업에 착수했다. 데이터 큐레이션은 다양한 데이터를 선별·정제해 AI 학습이 가능한 형태로 구조화하는 과정이다.

이혜연 SKT 고객가치혁신실 실장은 “AI 시대에 개인화·맞춤형 서비스를 제공하기 위해선 ‘골든 데이터셋’이라 불리는 양질의 데이터 확보가 중요하다”면서 “인형에 눈알 붙이는 작업이라고도 불리는데, 큐레이션의 초반 단계인 데이터 레이블링(데이터에 태그를 붙이는 작업)에 착수했다”고 말했다. 이어 “레이블링은 제3세계에 외주를 주거나 AI에 맡기는 경우가 많지만, 저희는 내부 구성원이 처음부터 끝까지 직접 가공하는 방식을 택했다”고 말했다. 고객 정보 유출을 차단하는 동시에 AI 기반 맞춤 추천과 상품 개선으로 고객 경험을 고도화하겠다는 구상이다.

SK텔레콤은 지난해부터 추진해 온 ‘찾아가는 서비스’도 확대할 계획이다. 지난 2월부터 전북 진안군, 강원도 화천군 등 6곳을 방문했고, 향후 71개군으로 방문 지역을 늘린다. 사진 SK텔레콤

오프라인에선 현장 중심 고객 소통에 집중한다. 지난해 발생한 해킹 사고를 계기로 추진해 온 ‘찾아가는 서비스’를 확대한다. 지난 2월부터 전북 진안군, 강원 화천군 등 6곳을 방문했다. 향후 노령 인구 비중이 30% 이상인 전국 71개 군으로 방문 지역을 늘릴 계획이다. 보안 교육, 통신·AI 상담, 휴대폰 수리 상담 등을 제공한다.

SKT는 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX(고객경험) 조직을 신설하는 등 고객 신뢰 회복에 집중하고 있다. 앞서 정재헌 SKT CEO는 지난 1일 취임 후 첫 기자간담회에서 “해킹 등 일련의 사고를 겪으며 우리가 무너지고 있음을 알게 됐다. 고객을 업의 본질로 삼는 초심으로 돌아 가겠다”고 밝힌 바 있다.