서울 여의도에 위치한 금융감독원 전경. 중앙포토

전산장애와 보험금 분쟁이 겹치며 지난해 금융민원이 늘었다. 증권업계는 전산사고 탓에, 보험업계는 보험금 지급을 둘러싼 갈등으로 민원이 많았다.

금융감독원이 21일 발표한 ‘2025년 금융민원 및 금융상담 동향’ 내용이다. 지난해 금융민원은 12만8419건으로 전년 대비 10.4% 증가했다. 같은 기간 금융상담도 35만9063건으로 6.4% 늘어났다.

민원 증가를 주도한 것은 증권사와 보험사였다. 금융투자 부문 민원은 1년 새 65.4% 급증했고, 손해보험과 생명보험도 각각 19.6%, 12.0% 늘었다. 가장 눈에 띄는 건 증권업계다. 신영증권은 활동계좌 10만 좌당 환산 민원건수가 158건으로 전년(3.3건) 대비 약 4700% 급증하며 업계 1위를 기록했다. 총 민원건수 역시 20건에서 930건으로 약 46배 늘었다. 업계에서는 지난해 11월 그린광학 상장 첫날 모바일트레이딩시스템(MTS)에 주문이 몰리면서 발생한 전산장애가 민원 급증의 직접적인 계기가 된 것으로 보고 있다. 금감원 역시 증권사 전산장애를 금융투자 민원 증가의 주요 원인으로 지목했다.

금융민원

보험업계는 ‘고질적 민원 업권’이라는 특성이 다시 확인됐다. 손해보험에서는 메리츠화재가 환산 민원 21.5건으로 가장 높았고, 생명보험에서는 iM라이프가 43.2건으로 1위를 기록했다. 특히 보험 민원은 전체의 49%를 차지하며 여전히 가장 큰 비중을 차지했다. 보험금 산정·지급 관련 민원이 절반 이상을 차지하는 구조가 이어지면서 ‘왜 보험금을 제대로 주지 않느냐’는 소비자 불만이 지속적으로 누적되는 모습이다.

반면 은행(-10.2%)과 중소서민(-2.9%) 민원은 감소해 업권별 온도차가 뚜렷했다. 은행권은 전체 민원 건수는 줄었지만 내용은 달라졌다. 국민은행이 총 3092건으로 가장 많은 민원을 기록했고, 환산 기준으로는 하나은행이 1위를 차지했다. 특히 보이스피싱 관련 민원은 125% 급증하며 새로운 리스크로 부상했다. 민원 총량은 줄었지만 피해 유형이 ‘사기·범죄’ 중심으로 이동하고 있다는 점에서 금융소비자 보호의 새로운 과제가 떠오른 셈이다. 카드업계에서는 롯데카드가 환산 민원 7.4건으로 가장 높은 수준을 기록했다.

금감원은 이번 결과에 대해 “금융상품 설계부터 판매, 사후관리까지 전 단계에 걸쳐 소비자보호를 강화해 민원 발생을 사전에 차단하겠다”고 밝혔다.