서울 여의도에 위치한 금융감독원 전경. 중앙포토

전산장애와 보험금 분쟁이 겹치며 지난해 금융민원이 늘었다. 증권업계는 전산사고 탓에, 보험업계는 보험금 지급을 둘러싼 갈등으로 민원이 많았다.

금융감독원이 21일 발표한 ‘2025년 금융민원 및 금융상담 동향’ 내용이다. 지난해 금융민원은 12만8419건으로 전년 대비 10.4% 증가했다. 같은 기간 금융상담도 35만9063건으로 6.4% 늘어났다.

민원 증가를 주도한 것은 증권사와 보험사였다. 금융투자 부문 민원은 1년 새 65.4% 급증했고, 손해보험과 생명보험도 각각 19.6%, 12.0% 늘었다. 가장 눈에 띄는 건 증권업계다. 신영증권은 활동계좌 10만 좌당 환산 민원 건수가 158건으로 전년(3.3건) 대비 약 4700% 급증하며 업계 1위를 기록했다. 총 민원 건수 역시 20건에서 930건으로 약 46배 늘었다. 증권업계에서는 지난해 11월 그린광학 상장 첫날 모바일트레이딩시스템(MTS)에 주문이 몰리면서 발생한 전산장애가 민원 급증의 직접적인 계기가 된 것으로 보고 있다. 금감원 역시 증권사 전산장애를 금융투자 민원 증가의 주요 원인으로 지목했다.

금융민원

손해보험에서는 메리츠화재가 환산 민원이 21.5건으로 가장 높았고, 생명보험에서는 iM라이프가 43.2건으로 1위를 기록했다. 특히 보험 민원은 전체의 49%를 차지하며 여전히 가장 큰 비중을 차지했다. 보험금 산정·지급 관련 민원이 절반 이상을 차지했다. ‘왜 보험금을 제대로 주지 않느냐’는 소비자 불만이 지속적으로 누적되고 있다.

반면 은행(-10.2%)과 중소서민 업권(-2.9%) 민원은 감소했다. 부문별 온도 차가 뚜렷했다. 은행권은 전체 민원 건수는 줄었지만 내용은 달라졌다. 국민은행이 총 3092건(고객 10만명당 환산건수 8.7건)으로 가장 많은 민원을 기록했다. 보이스피싱 관련 민원은 1년 새 125% 급증했다. 민원 총량은 줄었지만 피해 유형이 ‘사기·범죄’ 중심으로 이동하고 있다는 의미다. 카드업계에서는 신한카드가 환산 민원 9.6건으로 가장 높은 수준을 기록했다

금감원은 이번 결과에 대해 “금융상품 설계부터 판매, 사후관리까지 전 단계에 걸쳐 소비자 보호를 강화해 민원 발생을 사전에 차단하겠다”고 밝혔다.